Ⅰ. 긴급신고전화 통합서비스란 · □ ‘긴급신고전화 통합’이란 기존의 복잡한 신고전화번호에 대해 ○ 긴급신고는 119(재난), 112(범죄) 2개 번호로 통합하고 ○ 소방, 해경, 경찰 등의 출동이 필요 없는 비긴급 민원상담 전화는 110(지자체 120)으로 통합하여 운영하는 서비스
Ⅱ. 추진배경 및 경과 □ 기존에는 21개의 국민 안전 관련 신고전화가 운영되어 왔으나 ○ 119와 112를 제외한 대부분의 신고전화는 인지도가 낮아 정작 긴급신고를 해야 할 긴박한 상황에 처했을 때 114에 전화번호를 문의하는 등 이용에 불편함을 초래 * 119와 112 인지도는 98% 이상이나 나머지 신고전화의 인지도는 123(13.3%), 117(10.2%), 1366(7.6%), 1388(5.4%), 기타 5% 이하 등으로 대부분 20% 이하 ○ 또한, 119와 112에 걸려오는 비긴급한 민원상담전화가 긴급한 재난·사고 시 긴급출동과 현장대응 시간을 늦추는 요인으로 작용하여, 긴급과 비긴급전화의 분리 필요성도 제기됨
□ 이에 정부는 긴급한 상황에서 골든타임을 놓치지 않도록 신고전화에 대한 통합방안을 마련하여 공청회 등을 거쳐 지난 해 1월27일 ‘긴급신고전화’를 통합하기로 결정함
□ 최적의 통합서비스 기반을 구축하기 위해 전면 서비스에 앞서 ○ 7월1일 광주·전남·제주 지역을 대상으로 1차 시범서비스 실시하고, ○ 이어 7월15일부터 전국 시범서비스를 운영 중임 * 4개 기관(56개 상황실) 600여대 장비 설치, 상황요원 2,411명 교육, 불편사항 및 기관협력 증진 등 전체 운영체계 점검
Ⅲ. 긴급신고전화 통합시스템 구축 □ 긴급신고 통합기반 마련을 위한 관계기관 인프라 보강 * (소방) 119-122 신고접수 통합, (해경) 신고처리 재구축, (경찰) 영상신고 기반 구축, (권익위) 콜센터 시스템 정비 및 확충(제2콜센터)
□ 기관 간 정보연계 기반 구축 ○ 소관이 아닌 신고의 이관 및 공동대응이 필요할 경우, 반복설명 없이 해당기관으로 신고정보* 전송 * 신고자 전화번호, 위치정보, 신고내용 등
□ 공동대응을 위한 공동 활용기반 구축 ○ 소방, 해경, 경찰이 공동대응 시 동일한 지도를 보고 대응할 수 있도록 통합지리정보시스템(GIS) 구축 ○ 각 통신사와 전용회선 연결을 통한 위치정보 공동 활용기반 구축 * Cell, GPS, WiFi 등을 활용한 사건위치, 출동차량 위치 등 확인 ○ 각 기관의 상황실별 정확하고 일관된 상담이 가능하도록 상담지식, 상담절차 등을 공유할 수 있는 상담지식관리시스템 구축 ○ 4개 기관 56개 상황실간 장비 및 네트워크 연계상태 모니터링과 기관 간 신고이관 및 공동대응 운영상황 모니터링 기능 구축
□ 또한 비긴급 민원상담서비스와 관련하여 110 콜센터를 24시간 운영하고, 전문상담은 해당 전문기관으로 연결할 수 있는 기반도 구축
Ⅳ. 시범서비스 결과 □ 7월부터 실시한 시범서비스를 통해 ○ 시스템의 최적화 및 안정화, 기관 간 업무 효율화, 대국민 서비스 품질 제고를 위해 시범 운영 상황을 꼼꼼히 점검하여 개선해왔음
□ 첫째, 그동안 기관별로 운영해 온 신고체계를 통합함에 따라 ○ 프로그램이나 시스템 작동에 오류는 없는지 긴급신고전화 통합체계의 기능과 안정성을 총체적으로 점검 ▶ 【사 례】 통합지리정보시스템(GIS)의 지리정보 데이터 표준화 · (당 초) - 그동안 기관별로 신고체계를 운영하여 각기 다른 위치 정보를 활용 - 여러 기관이 공동으로 현장으로 출동하는 경우, 상이한 위치 인지로 혼선 발생 · (개 선) - 통합지리정보시스템(GIS)에 통일된 위치정보를 적용하여 모든 관계기관이 공유 - 동일한 위치정보가 표시된 지도를 사용하게 됨에 따라 공동대응이 가능해짐
□ 둘째, 긴급신고전화 통합서비스는 소방·해경·경찰·권익위 등 여러 기관의 협업체계로 이루어짐을 감안 ○ 관계기관 간 긴급신고 대응기준, 협력체계와 절차, 역할에 대해 개선 및 보완하여 ○ 각 기관의 실무자들이 신고전화 통합체계에 조기에 적응할 수 있도록 지원방안을 마련 ▶ 【사 례】 119·112 비긴급 민원상담 대응 효율화 · (당 초) - 119, 112의 긴급신고 대응력을 높이기 위해 110 연계시스템을 구축하여 119와 112에 접수된 비긴급 민원 상담은 110으로 전달하여 처리하기로 함 - 시범운영 결과, 소방 및 경찰과 관련된 단순민원인 경우에는 110에 전달하는 것이 상담시간을 지연시켜 오히려 국민 불편 초래 · (개 선) - 이에 따라 소방과 경찰이 대응여력이 있는 경우에 한하여 관련 민원상담을 자체적으로 처리하도록 하여 업무의 효율성을 높임
□ 셋째, 전국민이 사용하는 서비스인 만큼 ○ 실제 국민의 입장에서 긴급신고전화 통합서비스 이용에 불편함은 없는지 꼼꼼하게 점검, 보완 ▶ 【사 례】 110(정부민원안내콜센터) 24시간 운영 · (당 초) - 110 제1콜센터(과천)가 주간에만 운영되어, 국민들은 야간 및 휴일에 민원상담서비스를 이용하지 못하여 불편함을 겪음 · (개 선) - 119와 112로부터 이관된 민원상담전화를 처리하는 제2콜센터(영등포)가 개소하여 1년 365일 24시간 운영됨 - 110으로 직접 걸려오는 전화를 처리하는 제1콜센터와 보완체계를 구축하여 국민들은 야간 및 휴일에도 언제나 민원상담서비스를 이용할 수 있게 됨
Ⅴ. 긴급신고전화 통합 효과 □ 신고이관 소요시간 단축 ○ 긴급신고전화 통합시스템을 통해 신고자 전화번호, 사고위치 등 신고정보가 자동으로 기록되고 ○ 시스템 상에서 신고이관 버튼을 클릭하기만 하면 해당 신고정보가 담당 기관에 자동으로 실시간 공유되어 신고이관이 빨라짐 ○ 7월15일부터 10월14일까지 시범서비스 운영 결과, - 반복설명 과정이 생략되어 신고 접수부터 해당 기관에 전달까지 걸리는 시간이 건당 종전 85초에서 64초로 21초(25%) 빨라진 것으로 나타남
□ 공동대응 요청시간 단축 ○ 상담요원이 신고접수 시 필요하다 판단되면 통합시스템 상에서 버튼 클릭 한번으로 공동대응 요청이 가능해짐 ○ 시범서비스 운영 결과, 신고접수부터 공동대응 요청까지 걸리는 시간이 종전 382초에서 평균 222초로 160초(42%) 단축된 것으로 나타남 * 종전에는 신고접수 후 현장에 출동하여 필요하다고 판단되면 공동대응을 요청했으나, 이제는 신고접수 시 공동대응을 요청함에 따라 “현장출동 후 판단에 걸리는 시간” 및 “반복설명 과정”이 생략됨
□ 해양사고 긴급신고 대응력 강화 ○ 시범서비스 운영 결과를 보면, - 해양 분야 신고는 119에서 통합 접수 후 접수요원이 신고내용을 해경으로 이관함에 따라, - 월 평균 해양사고 관련 총 신고건수는 종전 81,566건에서 6,821건으로 대폭 감소(1/12 수준으로 감소) - 이는 119접수시스템을 통해 비긴급 일반민원, 장난전화나 오접속 등 잘못 걸려온 전화를 걸러낸 효과로 - 해경은 해양주권 수호, 중국어선 불법조업 단속 등 본연의 업무에 보다 집중할 수 있게 됨
Ⅵ. 향후 계획 □ 골든타임 확보를 위하여 긴급상황에만 긴급신고전화를 이용하도록 대국민 홍보 강화 ○ 유치원생, 초등학생부터 긴급한 경우에만 긴급기관에 신고하는 성숙한 시민의식이 규범으로 정착되도록 지속 홍보
□ 또한, ‘신고접수’ 중심에서 ‘긴급신고 상담가’로 접수요원 전문화 추진 ○ 신고접수요원이 급박한 상황에서 구조나 도움을 바라는 신고자에게 심리적 안정 등 ‘상담’을 제공할 수 있도록 전문역량 강화방안 마련
